Партнеры
IT-компании
Каталог скриптов
Колумнисты
| aleksey tkachuk 27.02.2019 |
Со всех сторон в глаза лезут сотни виртуальных микрофонов. Какие, вы спросите, микрофоны? Ясно какие – сервисы и платформы для ведения блогов. Из нашей колонки вы узнаете об основных игроках на рынке отечественных блоговодов – Живом Журнале, Blogger.Com и Wordpress.
| hanna* 04.02.2019 |
О том, что социальные сети – один из лучших каналов размещения рекламы, знают уже не только рекламодатели, но и разработчики всемирно популярных проектов. Поговорим о «большом прорыве» – сервисе микроблогов Twitter.
| Andrey 27.07.2017 |
Купленная мною вещь, как оказалось, не подходит ни к одному кпк/коммуникатору/смартфону, т.к. существует...
к материалу >>
| Andrey 27.07.2017 |
Отписавшись в "службу контроля качества" по ими же заданному вопросу об удовлетворенности товаром...
к материалу >>
| Andrey 27.07.2017 |
…А ведь писал уже (о чем и сообщил им).
ВСЕ!!! Больше «магазин» мне...
к материалу >>
05.05.2018
Практика аудита качества контактов на сайте
Для того чтобы добиться успеха, мало переделать сайт, нужно переделать всю систему предоставляемых услуг, заточить её под Интернет, как вы затачиваете, например, карандаш. Мало завести E-mail или ICQ, необходимо также найти ответственных работников, способных быстро и грамотно ответить на электронное письмо или даже на обыкновенный телефонный звонок.
Загвоздка состоит в том, что «девушка на телефоне» – самая низкооплачиваемая должность – в то же время является ключевой фигурой в процессе конверсии – превращения покупателя из статуса «потенциального» в статус «крайне заинтересованного».
Должность второй степени риска – технический консультант, создавший ваш сайт и обеспечивающий по мере сил его стабильное состояние на хостинге. Очень часто в небольших фирмах эту функцию выполняет какой-нибудь «друг» или фрилансер, заинтересованный в работе постольку-поскольку.
Услуга «Тайный покупатель» призвана произвести тестирование обратной связи с покупателем, пришедшим к вам из Интернета, состояние вашей техподдержки и прочих уязвимых мест.
Приведём несколько ярких примеров (все они, как пишут в титрах голливудских фильмов, «основаны на реальных событиях»)
Пример первый. Фирма, занимающаяся оформлением загранпаспортов.
Зевающий женский голос: А-ллё!
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут… э-э-э… Одри Хёпберн... Я нашла в сети ваш сайт. У меня скоро свадьба, и я хотела бы съездить на медовый месяц в Париж. Или в Рим. На каникулы. Но, видите ли, у меня нет загранпаспорта. Я хотела узнать, какие документы для этого нужны?
Женский голос: Какой загранпаспорт?
Наш аудитор: Обыкновенный…
Женский голос: Но мы уже два года не оказываем услуги по загранпаспортам!
Наш аудитор: Но у вас на сайте написано, что оказываете, даны расценки и сроки!
Женский голос: Да? Ничего об этом не знаю! (кладет трубку)
Владелец фирмы, когда ему продемонстрировали итоги нашего аудита, выронил на дорогой ковёр чашку с кофе.
Пример второй. Компания, предлагающая отдых в Польше.
Женский голос: Добрый день! Чем могу помочь? (уже лучше, согласитесь)
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут Збигнев Бзежинский. Я давно хотел съездить в Польшу, всё-таки это моя историческая родина. Говорят, там очень красиво. Краковский замок, гусары с перьями…
Женский голос: Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню…
Минутное прослушивание классической музыки на телефоне.
(через минуту) Вам надо перезвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше.
Что же мешало разместить на сайте по отдыху в Польше телефон 222-22-22? Непонятно.
Пример третий. Туры в Эмираты.
Менеджер: Але! (мужчина, надо же)
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут Бонд, Джеймс Бонд. У меня встреча с одним арабским шейхом, предположительно спонсирующим террористов, мне срочно надо в Эмираты.
Менеджер: Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне.
Переключает на менеджера. В течение трёх минут клиент слушает музыку.
Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера.
В этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе, еще минут пять, потом просто кладёт трубку, шейх остаётся в живых, международный терроризм торжествует.
Понятно, что в горячий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, чем заставлять клиента ждать.
Есть и другие интересные случаи или кейсы, как модно говорить сейчас. При желании о них можно прочитать в книге нашего партнера Игоря Ашманова, которому мы про эти случаи рассказали.
Наши рекомендации по качественному обслуживанию клиента.
Телефон. Плохая работа менеджера на телефоне: не представляется, невнятно консультирует, переключает по несколько раз, говорит сонным голосом.
- Отправить менеджеров на тренинг (или проводить тренинги самостоятельно).
- Разработать инструкции по ведению переговоров.
- Подключить колл-центр для обработки входящих звонков.
Адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного. «Мертвый» адрес, письма не читаются, ответы не присылаются.
- Сделать выговор техподдержке.
- Включить в почтовом клиенте опцию на автоматическое (каждые 10 минут) снятие почты.
- Поставить спам-фильтры.
- Обязать менеджера отвечать на все письма в течение 2-3 часов и обязательно звонить по телефону при получении почты.
Форма для связи по ICQ. «Сонный» консультант, ответы в течение часа, невнятные.
- Обязать консультанта в рабочее время быть онлайн и отвечать оперативно.
- Если невозможно – удалить ICQ контакты с сайта.
Формы отправки запросов и заказов онлайн, через интерфейсы на сайте. Не приходят ответы на формы.
- Проверить настройки адреса электронной почты, куда приходят данные с форм.
- Обязать менеджера проверять почту и отвечать в течение 2-3 часов (лучше по телефону).
Услуга «Тайный покупатель» не является разовой. Аудит проводится каждый месяц и включён в большинство тарифов нашей компании: «Стандарт», «Развитие», «Региональный», «Депозит».
Помните: сделать ваш бизнес успешным мы можем только в тесном с вами же сотрудничестве.
Кто-то удивится, кто-то схватится за сердце, но поисковая оптимизация – лишь одна из составляющих грамотной раскрутки блога. Мы выделили для вас еще две и посвятили этой и другим темам нашу колонку.